不管怎么准备，谈判总是会变成一场毫无意义的争吵——很多人都担心这个。即使你抱定了团结合作、解决问题的心态，也可能受到谈判时激烈的争论氛围影响，于是情绪上来了，血压也上来了，你感到生气，或者焦虑起来了。也许对方也受着同样的影响。于是你们讲话的声音越来越大，于是有人大声嚷嚷起来了。
举例来说，某公司的销售主管贝蒂在准备下一年的预算，找财务总监阿密特开会。贝蒂已经催了阿密特好几次，让他修改几处数据，她好放在预算里。可是阿密特每次都有好多问题来问她，总是不给数据。CFO明天上午就要贝蒂拿出预算草案，于是贝蒂叫阿密特开会讨论一下。阿密特答应了，但却迟到了15分钟。贝蒂解释了自己今天就需要数据的原因，然后问阿密特为何无法给出数据。阿密特解释说，贝蒂提供的信息不够，他在尽力整理。
贝蒂提高了嗓音：“我催了你四次，你今天又迟到，这还成了我的错了。你怎么就不能好好照我说的做？”
阿密特莫名其妙，觉得她根本没搞懂，就说：“你要的数据我做了几个星期了！但你不把我需要的信息给我，我就做不出来。你听明白了吗？”
乍一看，这样的对话并不像谈判，但其实就是谈判：动机不同、利益不同的双方尝试就正在进行的事务达成协议。在这个例子里，双方发生了冲突，但不一定会影响贝蒂和阿密特之间的关系，也不一定影响贝蒂的预算草案。
谈判容易让人冲动，是因为谈判攸关利害：一个人的饭碗、上司的看法、自信心，一家创业公司的成败，一笔生意的未来。未能充分交流也可能让人冲动。你们可能误解了对方的意图，抑或是无意间冒犯了对方，于是感情受到了伤害。
不管是什么原因，如果让对话变成了吵架，都可以通过以下几种方式来应对：
关注自己的生理反应。
要深呼吸，不要绷紧神经、屏住呼吸。把手放在桌上，或者脚踏在地板上，让自己安定下来。身体动作会对大脑产生影响。倘若你把双手紧握在一起，大脑就会接到信号，觉得有什么事要担忧。相反，你从容地放慢步子，就会向大脑发出“保持冷静”的信息。
听听对方在说什么。
让对方充分发泄情绪。有些人需要大声叫嚷、拍桌子这样的发泄方式，之后自己就会冷静下来。你不必要做出回应，只要等待这一阵发泄过去，换一种更有效的交流方式就可以了。
让对方知道你在听。
冷静地复述一下对方的话，表示你了解了对方生气的原因，这样往往能扭转局势。有时候人们只是想有个人听听他们说话。
表示理解。
假如对方生气的原因跟你完全无关，那你可以表示“听起来真的很难办”之类的，或者也可以把对方面临的问题阐述成双方共同的问题，两个人可以合力解决。
问清楚。
如果是你让对方生气的，那就仔细问问，弄明白问题所在，试着搞清楚你自己做了什么，以及你们之间可能存在什么误解。
休息一下。
如果是你自己动气了，那就考虑休息一下，出去走走，找同事谈谈。深呼吸乃至稍微做一会儿冥想，都能让你重新安定下来。
回到上面的例子。阿密特反驳之后，贝蒂深吸了一口气，坐回椅子里，双脚踩上地面。身体姿势稳定下来，情绪随之冷静下来，她注意到阿密特仍然抱着手臂，气得脸发红。
贝蒂紧接着就为自己的情绪爆发道了歉，又继续问阿密特为什么生气（管理咨询）。她身体前倾，仔细听他说话。
阿密特说，预算时期他压力很大。他说这一周跟他发火的不止贝蒂一个人。去年他没能实现目标，因为没有得到足够的资源。他甚至说起了两个月前，有一次他找贝蒂求助却无所获。贝蒂不记得他说的是哪一次了，但她继续问那之后发生了什么。贝蒂明确表现出耐心倾听的态度（管理顾问），阿密特说着说着也冷静下来。他的肩膀开始放松，放下了交叉抱着的手臂，贝蒂于是放下心来。
Jeff Weiss|文
蒋荟蓉|译
