文菲斯特管理咨询案例分享 如何“搞定”挑剔的顾客之胜任力的重
时间：2017-07-05
来源：文菲斯特
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每个人内心深处都渴望获得认同和赞美， 任何人都“爱面子”，给客人面子可以说是服务行业最基本的服务标准。给客人面子不是溜须拍马，不是嫌贫爱富，给客人面子是一种艺术。这种行为的把握需要我们通过察言观色来衡量，从而迎合客人某些合理的需要。这种行为既需要语言来表达，也需要行为来支撑（时间管理）。
凌晨三点，28桌来了一桌夜场的老顾客保哥。他已经有很长一段时间没有来了。在以往的就餐过程中，强哥是个让服务员比较头疼的客人，因为他经常投诉服务员。
值班经理小刘从当台服务员口中了解到这一情况后，认真分析了强哥以往投诉的原因，他发现强哥是个十分爱面子的客人，他爱会挑剔正是因为感觉不到自己的面子被满足。
想到这里后，小刘立即去拿来自己的名片，来到强哥的桌前对强哥说：“强哥你好，我是这边的值班经理，听说您是我们这儿的老顾客了，很高兴认识您。这是我的名片。以后您来之前可以给小弟打个电话，我们可以把您需要的东西提前准备好。”
听了小刘的话，强哥看上去很高兴。那天，平素挑剔的他也变得十分客气和平和，一直都没有去找服务员的问题。等到用餐快结束时，小刘又去拿了两瓶啤酒，特意过去给保哥敬了一杯。就这样，“难对付”的顾客强哥成为了我们的朋友（管理咨询）。
文菲君感悟：值班经理小刘的胜任力，就是能从以往的经验中吸取教训，发现顾客的需求，做事前做好预防，针对不同的客人对症下药！但是更值得我们思考的是，如果我们能够早点发现强哥挑剔的理由，也许这个让人“头疼”的顾客会更早成为我们的朋友。
