文菲斯特为您初探客户满意度调查

近几年来，客户满意度调查成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面，提高客户满意度已成为许多公司的主要营运指标，然而由于满意度指标设计的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高客户满意度的有价值的结论。满意度指标确定和分析应用已成为进行客户满意度调查的关键和难点。

一、            客户满意度调查的意义
1.        可以具体体现“以客户为中心”这个理念
企业依存于客户，只有通过定期和不定期的客户满意度调查（管理咨询），才能了解客户不断变化的需求和期望，进而持续不断地改进产品和提供服务，真正做到以客户为中心。
2.        可以确定企业的客户满意策略
进行客户满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查发现影响客户满意度的关键因素，以便能对症下药，制定有效的提高客户满意度策略，进而提升企业在市场中的竞争力。
3.        可以使企业节约成本和提高经济效益
客户满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望（管理顾问）。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走弯路，减少资源浪费，降低成本，最大限度地提高企业的经济效益。

二、            满意度调查指标的确定
满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度（人力资源管理），而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣，通过制定满意度指标应该能保证达到这一目的。应该注意的是，这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是公司方面主观想象的结果。
定义关键指标的第一步，是通过深入访谈和焦点小组访谈，要涉及公司主管、和客户打交道的员工、部分客户等，这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。
其次要借助于对客户进行邮寄或电话访问来筛选、确定一系列满意度指标。客户可以依据一个重要性标度（如从①根本不重要到⑤非常重要）来评价初步的满意度指标。
利用因子分析方法分析客户的指标重要性评价数据，我们可以将不同指标分为若干个因子，从每个因子中选择一个指标。通过比较各个指标的负荷量和有效性可以帮助我们确定具体应选择的指标。另外应用判别分析方法，我们可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。

三、            客户满意度调查方法
通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：请问您对本公司的维修速度是否满意？（选项为完全不满意，不满意，尚可，满意，完全满意）。有三点必须说明：第一，例子所提供的选项是五个等级，也有企业和学者主张采用六个等级，以避免结论过于向中间等级集中，缺少倾向性；第二，例子中的选项用的是语意差别法，其实质是为了表达从最不满意到最满意的程度的差别，如果认为这样的表达容易引起理解上的歧义的语，也可以用图示法，用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的差别，这样可能更加直观；第三，在有些调查中，为了得出最终得分，以便在不同受调查企业间作出比较，为以1-5分来区别5个等级。

四、            如何提升客户满意度
1.        企业高层要亲力亲为
亲自到现场去体会客户的感受，阅读客户的来信，接听并处理客户的抱怨电话，与客户交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是企业管理者最重要的工作之一。

2.        提升员工的综合素质
美国西尔斯公司对客户满意度分析和多年经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能赢得客户满意，进而创造优异的业绩，因此，企业要对员工进行培训，不断提升综合素质。

3.        不断提高产品质量
如果产品质量不合格，那将无法赢得客户满意，同时，今天满意的客户并不意味着会永远满意。为此，企业需要建设质量保障体系，并对产品和服务质量持续加以改进。

4.        努力满足客户的尊容感和自我价值感
要赢得客户满意，不仅是被动地解决客户的问题，更要发挥主动性，充分了解对客户的需要、期望和态度，提供量身定做的服务，真正使客户体会到尊容感和自我价值感，不只要让客户满意，更要让客户超乎预期地满意。