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社交媒体的普及速度令人吃惊，社交媒体正在全球范围内深入渗透。企业希望贴近客户，而高管的压力来自于，与客户交互并推出正确举措。社交媒体迅速成为首要关注对象，在我们的调研中，近70%的受访者认为，如果不使用社交媒体，他们的公司将被认为“失去联系”；67%的受访者表示，他们需要开通社交媒体吸引优秀员工；超过58%的受访者认为，他们的竞争对手正通过社交网站成功地联系客户。显然，社交媒体交互已经从根本上改变了企业对于沟通和交互的期望，企业纷纷在社交网站上争夺消费者。现在的客户关系正随着社交媒体的发展而发展着，那么让我们在本期论坛中，为大家介绍一下，在媒体下的全新客户关系管理。
更了解你的客户
电子邮件、社交媒体、网页、在线聊天或移动应用，企业总有新的方式来加深对客户的了解。这些新的客户信息不但让在线互动更加顺畅，更能让线下销售受益。
Catalina是一家市场营销公司，他们在这方面树立了成功的先例。当购买商品时，顾客会扫描商品上的二维码，通过新技术，公司会得知消费者现在的地理位置。计算机会自动将消费者个人信息与位置信息匹配，最后向消费者推送新的促销信息。而推送的产品信息正是消费者喜好或需要的商品。
通过对客户更深的了解和大数据分析技术，公司可以提供更具吸引力的客户体验——用过去的交易记录提示现在的对话沟通，通过定位服务让交易变成互动关系，最终将客户信息转化为更高的客户亲密度。
意识到消费者不仅仅是购买者
今天任何一位消费者不再是单独个体，他们因品牌或相同的喜好紧密联系在一起。他们有更多、更便捷的机会来表达自己的好恶，给出自己的消费建议。他们不仅是产品或服务的购买者，借助移动互联网技术，他们无时不在，全知全能。
美国职业棒球联盟（MLB）的克里夫兰印第安人队就积极利用这种新的趋势，他们召集球队最狂热的粉丝，建立了“印第安人社交俱乐部”。球队鼓励粉丝在各个社交媒体上对球队进行全方位讨论。为了鼓励球迷参与，俱乐部不但提供免费的球票和海报，更邀请活跃的球迷观看现场比赛并分享观赛感想。
数据显示，在全球范围内，相对于其他形式的媒体，92%的消费者更信赖赢得媒体（Earned Media），例如口耳相传或朋友推荐。这使得消费者之间的影响作用更加显著，企业应抓住机会，让消费者成为你最强大的销售顾问。
改变与消费者的接触方式
很多企业仍停留在广告和市场调查的时代；当需要与消费者进行沟通时，公司就通过各种市场渠道向消费者传递信息；当需要聆听时，他们就抽出一个小小的消费者样本，进行市场调查。现在必须要改变这种过时的沟通方式了。无论是YouTube、Twitter还是网上聊天内容，企业了解消费者的渠道大大增加了，消费者信息采样样本也极大地扩充。此外，消费者更多地在他们的群体之间讨论公司的产品与服务，这些对话发生在公司的视线范围外，消费者的购买决策常常在公司参与对话前就已完成，很多消费者与公司接触仅仅是为了完成最后的交易。因此，公司需要彻底改变与消费者的沟通方式，从对话的发起者转变为对话的参与者。当消费者之间发生讨论时，公司应为他们提供相关的产品或服务，消除他们的顾虑，解答他们的难题。
要完成这种转变，公司就要打破各种渠道之间的藩篱，以一种全方位的形式与消费者进行接触。最近SAP公司就为奢侈品公司博柏利（Burberry）开发了一款应用软件，它可以将公司从各种渠道的数据汇集到一起。当顾客进入卖场时，摄像头会进行自动识别。博柏利的销售人员就可以通过手中的iPad了解顾客的详细信息，包括联系方式、购买历史、消费数据、喜好产品以及其在社交媒体上对本品牌的评价。这样销售人员就可以一种全新的方式与消费者进行接触。
采用“全渠道”关系管理战略
明智的公司已经意识到，他们可以利用不同沟通渠道为消费者带来不同的体验。将这些渠道整合到一起，企业就可以在正确的时间与消费者进行有效的互动。举例来说，用电子邮件发送促销信息会被客户当作垃圾邮件，而通过扫描二维码推送打折信息则是服务创新。如果公司能够掌握何时、何地、以何种方式与消费者进行互动，那么他们就能创造个性化的服务体验，甚至能媲美人际交往。
维珍航空公司美国分公司通过Facebook和Twitter提供服务，客服人员检测社交媒体上有关航空公司的信息，当有人需要帮助时，他们会及时回应。乘客可以通过社交媒体完成一些简单的请求，例如预订飞机上轮椅，这样他们就不必与客服中心联系了。
结束语：
向客户关系转变不仅是采用新的运营模式或技术，更重要的是理念、文化的转变。对于许多正在经受因快速发展而产生阵痛的企业来说，这种转变尚处于初级阶段。企业越早接受这种理念（即客户拥有关系的控制权）就会越快实现这一转变，并发挥社交媒体的全部潜力，应得更多客户的信赖。
